ITIL®4 Specialist Drive Stakeholder Value - eLearning (eksamen inkludert)
9.500,00 NOK
- 21 hours
I løpet av dette e-læringskurset lærer du det grunnleggende om ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value. Kurset utvikler en forståelse av de ulike trinnene en tjenesteleverandør må analysere for å utvikle sin kundereise. Målet er at kunder og interessenter skal ha positive opplevelser av relasjonen med tjenesteleverandøren (Customer/User Experience). Dette krever en forståelse av interessentenes opplevelser av ulike kontakter med tjenesteleverandøren. Opplevelsene etableres ved ulike berøringspunkter, og kurset lærer deg hvordan du kan identifisere og forbedre verdiopplevelsen ved disse berøringspunktene.
Nøkkelfunksjoner
Språk
Kurset og materialet er tilgjengelig på engelsk
Nivå
Mellomnivå
Tilgang
120 dagers tilgang til e-læringsplattformen når som helst (selvstudium)
10 timer totalt med videomateriale
21 timer anbefalt studietid
Materialer
Nedlastbare PDF-dokumenter med detaljert innhold for hver leksjon.
Øvelser
Øvelser med umiddelbar online retting og 2 offisielle eksamenssimuleringer
Offisiell eksamen inkludert
1 eksamenskupong gyldig i 1 år. Online eksamen kan planlegges når som helst
Sertifisering inkludert
ITIL®4-spesialist: Sertifikat for fullført kurs i å skape verdi for interessenter.
Om kurset
Kurset tar for seg praksiser på alle stadier av kundereisen. Analysering av behov og muligheter for å tilfredsstille behov. Hvordan etablere relasjoner med forståelse og gjensidig tillit. Hvordan forstå kundenes behov og oversette denne forståelsen til utforming av passende tjenestetilbud. Hvordan diskutere, forhandle og bli enige, og viktigheten av å håndtere forventninger. Hvordan etablere tjenesten og deretter, med en helhetlig tilnærming, optimalisere verdifull opplevelse og måle og følge opp at forventninger realiseres og kan danne grunnlag for fortsatt positive kundereiser.
Hvem er dette kurset for?
Kurset er rettet mot de som har direkte eller indirekte kundekontakt og er involvert i arbeid av typen kundeansvar, leveranseansvar, supportansvar. Du kan også arbeide med prosesser rundt markedsføring av digitale tjenester, salg, arbeid med tilbud og SLA. Ledere og sjefspersoner i disse områdene vil også ha stor nytte av kurset. Ved å snu perspektivene gir kurset også verdifull kunnskap for de som håndterer underleverandører ved å sette krav og følge opp disse kravene.
Kursplan
Kursintroduksjon
Leksjon 01
- Kursintroduksjon
Forstå hvordan kundereiser er designet
Leksjon 02
- Forstå konseptet med kundereisen
- Forstå metodene for å designe og forbedre kundereiser
Målmarkeder og interessenter
Leksjon 03
- Forstå kjennetegnene ved markeder
- Forstå markedsføringsaktiviteter og teknikker
- Vite hvordan man beskriver kundebehov og interne og eksterne faktorer som påvirker disse.
- Vite hvordan man identifiserer tjenesteleverandører og forklare deres verditilbud
Pleie interessentforhold
Leksjon 04
- Forstå konseptene om gjensidig beredskap og modenhet
- Forstå de forskjellige leverandør- og partnerforholdstypene og hvordan disse håndteres.
- Vite hvordan man utvikler kundeforhold
- Kunne analysere kundenes behov
- Kunne bruke kommunikasjons- og samarbeidsteknikker og -aktiviteter
- Forstå hvordan praksisen med relasjonsledelse kan anvendes for å muliggjøre og bidra til å pleie relasjoner (praksisen med relasjonsledelse).
- Forstå hvordan leverandørstyringspraksisen kan anvendes for å muliggjøre og bidra til styring av leverandør- og partnerrelasjoner.
Hvordan forme etterspørsel og definere tjenestetilbud
Leksjon 05
- Forstå metoder for å utforme digitale tjenesteopplevelser basert på verdibasert, datadrevet og brukersentrert tjenestedesign.
- Forstå tilnærminger for salg og innhenting av tjenestetilbud
- Vite hvordan man skal fange, påvirke og håndtere etterspørsel og muligheter
- Vite hvordan man skal samle, spesifisere og prioritere krav fra et bredt spekter av interessenter.
- Forstå hvordan forretningsanalysepraksis kan anvendes for å muliggjøre og bidra til kravhåndtering og tjenestedesign.
Avklar forventninger og bli enige om detaljene for tjenestene
Leksjon 06
- Vite hvordan man planlegger for samverdi-skapning
- Vite hvordan man forhandler og blir enig om tjenestens nytteverdi, garanti og opplevelse.
- Forstå hvordan praksisen for tjenestenivåstyring kan anvendes for å muliggjøre og bidra til styring av tjenesteforventninger.
Ta om bord og avvikle kunder og brukere
Leksjon 07
- Forstå nøkkelaktiviteter for overgang, innføring og avvikling
- Forstå måtene å omgås brukere på og fremme brukerrelasjoner
- Forstå hvordan brukere blir autorisert og berettiget til tjenester
- Forstå ulike tilnærminger til en gjensidig forbedring av kundens, brukerens og tjenesteleverandørens evner.
- Vite hvordan man forbereder planer for opplæring og avvikling
- Vite hvordan man utvikler brukerengasjement og leveringskanaler
- Forstå hvordan praksisen for styring av tjenestekatalogen kan anvendes for å muliggjøre og bidra til tilbud av brukertjenester.
- Forstå hvordan servicediskpraksis kan anvendes for å muliggjøre og bidra til brukerengasjement.
Handle sammen for å sikre kontinuerlig verdiskaping (tjenesteforbruk/-levering)
Leksjon 08
- Vite hvordan man fremmer en serviceinnstilling
- Forstå hvordan brukere kan be om tjenester
- Vite hvordan man bruker ulike tilnærminger til tilby brukertjenester
- Vite hvordan man skal gripe og håndtere kunder og brukeres øyeblikk av sannhet.
- Forstå metoder for å prioritere brukerforespørsler
- Forstå metoder for å oppmuntre til og håndtere tilbakemeldinger fra kunder og brukere.
- Forstå hvordan praksisen for håndtering av tjenesteforespørsler kan anvendes for å muliggjøre og bidra til bruk av tjenester.
Realiser og valider tjenesteverdi
Leksjon 09
- Forstå metoder for å måle tjenestebruk og kunde- og brukeropplevelse og tilfredshet.
- Forstå metoder for å spore og overvåke tjenesteverdi
- Forstå ulike typer rapportering av tjenesteutfall og ytelse.
- Forstå lade mekanismer
- Vite hvordan man vurderer realisering av tjenesteverdi
- Vite hvordan man forbereder seg på å evaluere og forbedre kundereisen
- Forstå hvordan porteføljestyringspraksisen kan anvendes for å muliggjøre og bidra til realisering av tjenesteverdi.
Læringsutbytte
Når du har fullført dette ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value-kurset, vil du være i stand til å oppnå følgende:
Kundereiser
Hvordan forstå og kartlegge dine kunders kundereiser og verdiopplevelser i forhold til din organisasjon og tjenestene den leverer
Kundens behov
Forstå kundenes behov og utforme tilsvarende tjenester. Etablere tjenestene og følge opp at den forventede verdien faktisk realiseres
Kundeverdi
Konsepter, prinsipper og metoder for å optimalisere kunders verdiopplevelser av tjenester
Planlegging
Forstå hvordan man lager en plan for innføring og utfasing av kunder og brukere
Konverter etterspørsel
Forstå hvordan man kan forme og konvertere etterspørsel til verdi gjennom IT-aktiverte tjenester
Tjenesteavtale
Å beskrive og gi pristilbud på tjenester, samt å bli enige om og signere kontrakter
Hvem bør melde seg på dette programmet?
Forutsetninger:
For å være kvalifisert til denne ITIL 4 Specialist: Driving Stakeholder Value sertifiseringstreningen, bør søkere ha:
- Besto ITIL 4 Foundation-eksamenen
- Deltok på et akkreditert opplæringskurs for denne modulen
ITSM-ledere
ITSM-utøvere som forvalter IT-drevne produkter og tjenester
IT-tjenestestyringsprofesjonelle
Eksamensinformasjon
Eksamen og sertifisering: På nett!
Eksamenen vil bli gjennomført på nett, noe som gir deg den bekvemme muligheten til å skrive eksamen hjemmefra eller på kontoret. Det vi trenger er en datamaskin med internett for eksamen og webkamera (ProctorU). Eksamen er inkludert i denne pakken.
Eksamensformat
- 90-minutters varighet
- Lukket bok
- 40 spørsmål
- Bestått karakter er 70 % eller høyere - poengsum på 28 poeng eller mer
Om sertifiseringen
ITIL® 4 Drive Stakeholder Value (DSV)-modulen er en del av Managing Professional-løpet i ITIL 4, og deltakerne må bestå den tilhørende sertifiseringstesten for å oppnå tittelen Managing Professional (MP). Modulen gir veiledning om å etablere, opprettholde og utvikle effektive tjenesterelasjoner på passende nivåer. Den veileder organisasjonen på en tjenestereise i rollene som tjenesteleverandør, forbruker, og støtter effektiv interaksjon og kommunikasjon.
Lisensiering
og likestillingspolitikk
Lisensiering og akkreditering
ITIL®4-spesialistkurset er akkreditert av Peoplecert, basert på partneravtalen og oppfyller akkrediteringskravene.
Likestillingspolitikk
PeopleCert: PeopleCert tilbyr en spesiell hensynspolicy for tilrettelegging av eksamener. Kandidater som trenger tilrettelegging bør henvise til PeopleCerts vilkår og retningslinjer på PeopleCert Special Considerations Policy.
Ofte stilte spørsmål
Trenger du bedriftsløsning eller LMS-integrasjon?
Fant du ikke kurset eller programmet som ville være passende for din bedrift? Trenger du LMS-integrasjon? Ta kontakt med oss! Vi er agile og løser alt!