ITIL®4 Specialist: Drive Stakeholder Value - Klasserom (eksamen inkludert)
19.500,00 NOK
- 3 days
I løpet av dette kurset lærer du det grunnleggende om ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value. Kurset utvikler en forståelse av de ulike trinnene en tjenesteleverandør må analysere for å utvikle sin kundereise. Målet er at kunder og interessenter skal ha positive opplevelser av relasjonen med tjenesteleverandøren (Customer/User Experience). Dette krever en forståelse av interessentenes opplevelser av ulike kontakter med tjenesteleverandøren. Opplevelsene etableres ved ulike berøringspunkter, og kurset lærer deg hvordan du kan identifisere og forbedre verdiopplevelsen ved disse berøringspunktene.
Nøkkelfunksjoner
Språk
Kurset og materialet er tilgjengelig på engelsk
Nivå
Mellomnivå
3 dager (8 timer per dag)
Akkreditert kurs med en autorisert ITIL® 4-instruktør.
Studietid
21 timer anbefalt studietid
Arbeidsmetoder
Multimediepresentasjoner, gruppeøvelser og diskusjon, praktiske verksteder, case-studier og nettbaserte prøvetester.
Materialer
Nedlastbare PDF-dokumenter med detaljert innhold for hver leksjon.
Offisiell eksamen inkludert
ITIL 4® Foundation eksamenskupong gyldig i 1 år. Online eksamen kan planlegges når som helst
Sertifisering inkludert
ITIL®4-spesialist: Sertifikat for fullføring av Drive Stakeholder Value
Om kurset
Kurset vurderer praksiser på alle stadier av kundereisen. Analyserer behov og muligheter for å tilfredsstille behov. Hvordan etablere relasjoner med forståelse og gjensidig tillit. Hvordan forstå kundenes behov og oversette denne forståelsen til utforming av passende tjenestetilbud. Hvordan diskutere, forhandle og bli enige, og viktigheten av å håndtere forventninger. Hvordan etablere tjenesten og deretter, med en helhetlig tilnærming, optimalisere verdifull opplevelse og måle og følge opp at forventninger blir realisert og kan danne grunnlag for fortsatt positive kundereiser.
Hvem er dette kurset for?
Kurset er rettet mot de som har direkte eller indirekte kundekontakt og er involvert i arbeid av typen kundeansvar, leveranseansvar, supportansvar. Du kan også arbeide med prosesser rundt markedsføring av digitale tjenester, salg, arbeid med tilbud og SLA. Ledere og sjefspersoner i disse områdene vil også ha stor nytte av kurset. Ved å snu perspektivene gir kurset også verdifull kunnskap for de som håndterer underleverandører ved å sette krav og følge opp disse kravene.
Kursplan
Kursintroduksjon
Leksjon 01
Forstå hvordan kundereiser er designet
Leksjon 02
- Forstå konseptet med kundereisen
- Forstå metodene for å designe og forbedre kundeopplevelser
Vet hvordan man skal målrette markeder og interessenter
Leksjon 03
- Forstå kjennetegnene ved markeder
- Forstå markedsføringsaktiviteter og teknikker
- Vite hvordan man beskriver kundebehov og interne og eksterne faktorer som påvirker disse
- Kunne identifisere tjenesteleverandører og forklare deres verditilbud
Vet hvordan man skal pleie forhold til interessenter
Leksjon 04
- Forstå konseptene om gjensidig beredskap og modenhet
- Forstå de forskjellige leverandør- og partnerforholdstypene og hvordan disse håndteres
- Vite hvordan man utvikler kunderelasjoner
- Vite hvordan man analyserer kundenes behov
- Kunne bruke teknikker for kommunikasjon og samarbeid
- Forstå hvordan praksisen for relasjonsstyring kan anvendes for å muliggjøre og bidra til å fremme relasjoner (relasjonsstyringspraksisen)
- Vite hvordan leverandørstyringspraksisen kan anvendes for å muliggjøre og bidra til styring av leverandør- og partnerrelasjoner.
Vet hvordan man skal forme etterspørsel og definere tjenestetilbud
Leksjon 05
- Forstå metoder for å utforme digitale tjenesteopplevelser basert på verdibasert, datadrevet og brukersentrert tjenestedesign.
- Forstå tilnærminger for salg og innhenting av tjenestetilbud.
- Vite hvordan man skal fange, påvirke og håndtere etterspørsel og muligheter.
- Vite hvordan man skal samle, spesifisere og prioritere krav fra et bredt spekter av interessenter.
- Forstå hvordan forretningsanalysepraksis kan anvendes for å muliggjøre og bidra til kravhåndtering og tjenestedesign.
Vet hvordan man skal justere forventninger og bli enige om detaljene i tjenesten
Leksjon 06
- Vite hvordan man planlegger for samskaping av verdi.
- Vite hvordan man forhandler og blir enig om tjenestens nytteverdi, garanti og opplevelse.
- Forstå hvordan praksisen for tjenestenivåstyring kan anvendes for å muliggjøre og bidra til styring av tjenesteforventninger.
Vite hvordan man tar ombord og avslutter kunder og brukere
Leksjon 07
- Forstå nøkkelaktiviteter knyttet til overgang, innføring og avvikling.
- Forstå måtene å omgås brukere på og fremme brukerrelasjoner.
- Forstå hvordan brukere blir autorisert og berettiget til tjenester.
- Forstå ulike tilnærminger til en gjensidig oppgradering av kundens, brukerens og tjenesteleverandørens evner.
- Vite hvordan man forbereder planer for opplæring og avvikling av ansatte.
- Vite hvordan man utvikler brukerengasjement og leveringskanaler.
- Vite hvordan tjenestekatalogstyringspraksisen kan anvendes for å muliggjøre og bidra til å tilby brukertjenester.
- Forstå hvordan servicediskpraksis kan anvendes for å muliggjøre og bidra til brukerengasjement.
Vite hvordan man skal handle sammen for å sikre kontinuerlig verdiskaping (tjenesteforbruk/-tilbyding)
Leksjon 08
- Vite hvordan man fremmer en serviceinnstilling.
- Forstå hvordan brukere kan be om tjenester.
- Vite hvordan man bruker ulike tilnærminger til tilby brukertjenester.
- Vite hvordan man griper og håndterer kunder og brukeres øyeblikk av sannhet.
- Forstå metoder for å prioritere brukerforespørsler.
- Forstå metoder for å oppmuntre til og håndtere tilbakemeldinger fra kunder og brukere.
- Forstå hvordan tjenesteforespørselsstyring kan anvendes for å muliggjøre og bidra til bruk av tjenester.
Vite hvordan man realiserer og validerer tjenesteverdi
Leksjon 09
- Forstå metoder for å måle tjenestebruk og kunde- og brukeropplevelse og tilfredshet.
- Forstå metoder for å spore og overvåke tjenesteverdi.
- Forstå ulike typer rapportering av tjenesteutfall og ytelse.
- Forstå lademekanismer.
- Vite hvordan man vurderer realisering av tjenesteverdi.
- Vite hvordan man forbereder seg på å evaluere og forbedre kundereisen.
- Forstå hvordan porteføljestyringspraksisen kan anvendes for å muliggjøre og bidra til realisering av tjenesteverdi.
Læringsutbytte
Ved slutten av dette ITIL4 Specialist: Drive Stakeholder Value-kurset vil du kunne:
Kundereiser
Hvordan forstå og kartlegge dine kunders kundereiser og verdiopplevelser i forhold til din organisasjon og tjenestene den leverer
Kundens behov
Forstå kundenes behov og utforme tilsvarende tjenester. Etablere tjenestene og følge opp at den forventede verdien faktisk realiseres
Integrering & Utfasing
Forstå hvordan man lager en plan for opplæring og avvikling av kunder og brukere.
IT-aktiverte tjenester
Forstå hvordan man kan forme og konvertere etterspørsel til verdi gjennom IT-aktiverte tjenester.
Tjenesteavtale
Å beskrive og gi pristilbud på tjenester, samt å bli enige om og signere kontrakter
Kundeverdi
Konsepter, prinsipper og metoder for å optimalisere kunders verdiopplevelser av tjenester
Hvem bør melde seg på dette programmet?
Forutsetninger: For å være kvalifisert for dette kurset må søkere ha bestått ITIL 4 Foundation-eksamen eller deltatt på et akkreditert opplæringskurs for denne modulen.
IT-tjenestestyring
IT-tjenesteledere
ITSM-praktikere
ITIL Managing Professional-tittel
Eksamensinformasjon
Eksamen og sertifisering: På nett!
Eksamenen vil bli gjennomført på nett, noe som gir deg den praktiske muligheten til å skrive eksamen hjemmefra eller på kontoret. Det vi trenger er en datamaskin med internett for eksamen og webkamera (ProctorU). Eksamen er inkludert i denne pakken.
Eksamensformat
- 90-minutters varighet
- Lukket bok
- 40 spørsmål
- Bestått karakter er 70 % eller høyere - poengsum på 28 poeng eller mer
Om sertifiseringen
ITIL® 4 Drive Stakeholder Value (DSV)-modulen er en del av Managing Professional-løpet i ITIL 4, og deltakerne må bestå den tilhørende sertifiseringstesten for å oppnå tittelen Managing Professional (MP). Modulen gir veiledning om å etablere, opprettholde og utvikle effektive tjenesteforhold på passende nivåer. Den veileder organisasjonen på en tjenestereise i rollene som tjenesteleverandør, forbruker, og støtter effektiv interaksjon og kommunikasjon.
Lisensiering
og likestillingspolitikk
Lisensiering og akkreditering
ITIL®4-spesialistkurset er akkreditert av Peoplecert, basert på partneravtalen og oppfyller akkrediteringskravene.
Likestillingspolitikk
PeopleCert: PeopleCert tilbyr en spesiell hensynspolicy for tilrettelegging av eksamener. Kandidater som trenger tilrettelegging bør henvise til PeopleCerts vilkår og retningslinjer på PeopleCert Special Considerations Policy.
Ofte stilte spørsmål
Trenger du bedriftsløsning eller LMS-integrasjon?
Fant du ikke kurset eller programmet som ville være passende for din bedrift? Trenger du LMS-integrasjon? Ta kontakt med oss! Vi er agile og løser alt!